La garantía, ¿la aplican las empresas como exige la ley?


La garantía es el gran caballo de batalla del cliente frente a las distribuidoras cuando un producto se estropea. Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Apple y Fnac son las cadenas más respetuosas de un sector, el de la distribución, en el que a muchas se les acusa de eludir su responsabilidad de hacerse cargo de los bienes dañados en el periodo que les exige la ley. Además, la asociación denuncia que son frecuentes las “trampas” que buscan confundir al usuario en lo que respecta a sus derechos en esta materia.

“El engaño más habitual es que el vendedor nos intente hacer creer que ciertos productos, habitualmente piezas consumibles y accesorios, tienen un periodo de garantía menor”, explica Enrique García, portavoz de la OCU. Y es que, según la legislación europea a la que se supeditan las normas en esta materia, un producto nuevo, independientemente del tipo que sea, tiene una garantía legal de dos años.

Esta tergiversación resulta especialmente dañina cuando se combina con la denominada garantía comercial, una protección supuestamente adicional que la compañía ofrece a sus clientes bajo una compensación económica. Este fue, por ejemplo, el caso de Apple que, si bien según el análisis de la organización siempre se ha hecho cargo de sus productos defectuosos, ofrecía tan solo un año de garantía al tiempo que comercializaba una extensión de un segundo año bajo el nombre de Apple Care Protection Plan. “Esto en la práctica suponía que el consumidor pagara por una garantía que era suya por derecho”, cuenta García. La situación se saldó con una demanda internacional a la compañía por la que tuvo que retirar ese servicio.

Cuando un producto presenta un deterioro en un periodo inferior a seis meses desde la fecha de venta, la legislación obliga al vendedor a hacerse cargo de él. En estos casos, el usuario ni siquiera tiene que demostrar que se debe a un defecto de fábrica; se da por hecho. Sin embargo, los datos recogidos por la OCU señalan que una de cada tres empresas rechaza responsabilizarse y lo que hacen es traspasar el problema al fabricante.

“Los particulares tienen la opción de acudir al fabricante, pero, desde luego, no la obligación”, explica el portavoz. En este sentido, la legislación sólo transfiere la responsabilidad al productor en caso de que los costes sean desproporcionados para el distribuidor.

El mismo criterio se utiliza para determinar en cada caso cuándo se debe reparar un producto y cuándo debe entregarse uno nuevo. Si el coste no es excesivo, la elección corresponde de nuevo al usuario. A pesar de ello, al igual que en la situación anterior, los datos del estudio demuestran totalmente lo contrario. Concretamente, salvo Apple, que acostumbra a entregar nuevos productos en lugar de repararlos, ninguno de los distribuidores analizados dio la posibilidad a sus clientes de elegir con libertad.

Reclamar la aplicación de la garantía

Cuando un consumidor se ve envuelto en una de las situaciones mencionadas, la mejor opción para garantizar que se le aplique la garantía pasa por acudir a un arbitraje de consumo. “El problema es que este mecanismo de resolución de conflictos es voluntario, y la mayor parte de las compañías del sector de la distribución no se encuentran adscritos”, explica César Díaz, abogado de la Confederación de Usuarios y Consumidores (CECU).

Si se llega a esta situación, los distintos asesores jurídicos consultados recomiendan acudir a los juzgados dado que, en los casos valorados en menos de 2.000 euros no se requiere la presencia (ni el pago) de abogado ni procurador. “Si es imposible hacer entender a la empresa la situación, es la única vía que queda. Puede ser engorroso, pero, al menos, es un procedimiento gratuito”, señala Díaz.

Los datos recogidos por OCU apuntan, además, a que las tiendas que no pertenecen a una cadena son más propensas que el resto a poner trabas a la aplicación de la garantía a sus productos. Tan sólo un 28% asumió cumplió con la responsabilidad legal de hacerse cargo del bien. Por contra, los expertos aseguran que este tipo de tiendas independientes presenta un mayor índice de adscripción al Sistema Arbitral de Consumo, una vía extrajudicial que, recuerdan, es más rápida para solucionar este tipo de conflictos.