Sus derechos frente al cliente


Si tiene un comercio abierto al público es posible que en las próximas fiestas o períodos de rebajas tenga alguna reclamación de algún cliente. Vea las situaciones más frecuentes y los derechos de su empresa.

Ventas. Dado que en Navidad y rebajas aumentan las ventas, también aumenta el riesgo de tener reclamaciones de clientes. ¡Atención!  Pues bien, aunque la ley protege a los consumidores, usted también tiene sus derechos. Vea algunas situaciones frecuentes y cómo afrontarlas.

Caso 1. Devoluciones

Consumidor. Es posible que algún cliente quiera devolver un producto y que le solicite su cambio por otro, o su reembolso. En ese caso:

  • Si el producto no es defectuoso y el cambio o reembolso se debe a la simple voluntad del cliente (porque era un regalo, por ejemplo), usted no está obligado a aceptarlo. Apunte.  Los consumidores sólo tienen derecho a desistir libremente de una compra en las ventas a distancia (por ejemplo, si el producto se adquirió a través de su página web).
  • Pero sí deberá aceptar la devolución si ofrece voluntariamente ese derecho. Apunte.  En este caso, informe previamente de las condiciones y plazo para ejercerlo (por ejemplo, informe de que no devolverá el dinero sino un vale para consumir en su establecimiento).

Caso 2. Garantías

Defectos. Como vendedor, usted responde de los defectos que se manifiesten en el producto durante el período de garantía (aunque podrá solicitar el reintegro al distribuidor o fabricante). Apunte.  En materia de garantías la ley reconoce a los consumidores los siguientes derechos:

  • Como vendedor, usted responde de los defectos que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega. Apunte.  En productos de segunda mano puede pactar un plazo menor (pero no inferior a un año).
  • Si el producto es defectuoso, el cliente puede optar entre exigir la reparación o la entrega de uno nuevo. Sin embargo, usted puede oponerse a la opción elegida cuando sea desproporcionada (por ejemplo, si le exigen la sustitución cuando una pequeña reparación ya solucionaría el problema) o de imposible cumplimiento (por ejemplo, si le piden la sustitución de un producto que ya no se fabrica).

No responde. En todo caso, la garantía no cubre los defectos causados por mal uso o mantenimiento inadecuado (por ejemplo, si el producto se ha deteriorado por una caída). Apunte.  Y usted tampoco responde si los defectos eran conocidos por el comprador en el momento de la compra o fácilmente constatables a simple vista.

Caso 3. Ventas online

Desistimiento. En las compras por Internet (o realizadas por teléfono, fax…), el consumidor tiene 14 días naturales para desistir sin necesidad de alegar justa causa. Apunte.  Pues bien:

Usted no está obligado a devolver el dinero por el simple hecho de que el cliente cambie de opinión (excepto si ha vendido por Internet). Y tampoco responde de los defectos derivados de un mal uso o mantenimiento inadecuado.